STEP Transport - AI telefon support

STEP Transport modtog dagligt et højt antal telefonopkald om de samme typer spørgsmål. Mange kunder havde brug for svar på spørgsmål om levering, ændringer, tilkøb eller status på deres ordre.

Før løsningen krævede hvert opkald manuel håndtering. En medarbejder skulle identificere kunden, slå op i relevante systemer, finde det rigtige svar og give informationen videre telefonisk.

I takt med at volumen voksede, skabte det et stigende administrativt pres. STEP Transport havde derfor brug for en løsning, der kunne håndtere gentagne kundehenvendelser effektivt — også uden for normal åbningstid.

YouWe implementerede en AI-telefonbot, som STEP Transport kalder William. William håndterer kundehenvendelser via telefon og giver svar baseret på data fra STEP Transports centrale IT-system.

Løsningen er koblet til systemer med information om blandt andet ruteplanlægning, chaufførbemanding, lagerstatus og leveringsmuligheder. Det betyder, at William kan svare ud fra den enkelte kundes situation og de aktuelle driftsdata.

Bag løsningen ligger en række komplekse logikker, som vurderer, hvad kunden kan få oplyst eller tilbydes. Henvendelser, der tidligere krævede manuel søgning og vurdering, kan derfor håndteres automatisk.

Telefonen er åben døgnet rundt, så kunderne kan få hjælp uden for normal åbningstid, mens STEP Transport reducerer mængden af gentagne manuelle opgaver i administrationen.

AI-telefonbotten kan desuden sende kunden videre til et SMS-flow, hvor kunden kan betale for at opgradere leveringen. Ifølge STEP Transport konverterer dette flow dobbelt så godt som den tidligere manuelle proces.